苦情受付

苦情解決のしくみ 

1.苦情の受付について(契約書第14条参照)

1)協同福祉会では、受付窓口を設置し、電話やメールまたは直接苦情を受け付けています。
  ①協同福祉会の苦情受付窓口(責任者)花房 良信(経理総務部担当)
  電話 0743-57-1165  FAX 0743-57-1170
  受付時間  午前9時30分~午後6時00分
  ②協同福祉会の第三者委員による受付
  村上 恒子 090-9628-1540  前川 道子 090-2112-3757
  ※ ①②ともに苦情、意見受付ボックスを各事業所に設置しています。

2)行政機関その他苦情受付機関
  ①利用者の移住地市町村の担当課
  ②奈良県国民健康保険団体連合会
  電話  0744-21-6811  FAX  0744-21-6822  フリーダイヤル  0120-21-6899
  ③奈良県社会福祉協議会
  電話  0744-29-0100

2.苦情解決のしくみ

1)窓口以外も含めて、苦情を受け付けた場合はすぐに対応や説明を実施しますが、その内容を苦情受付処理報告書により事業運営会議に報告し、協同福祉会全体での対応や今後に向けての改善策等を検討します。

2)第三者委員、苦情受付担当者、苦情受付責任者および理事長が「第三者委員会」を開催し、
 上記対応を利用者や第三者の立場でチェックいただきます。

3)苦情の内容と対応については、HPや広報誌等で公表します。HPにつきましては3カ月間掲示いたします。

3.この間の取り組み経過及び改善事項

1)2010年12月3日(金)に第3回第三者委員会を開催しました。
①第三者委員に村上恒子、前川道子が第二期として2011年1月1日~2012年12月31日の任期で再任されました。
②特に規程による定めはありませんが、定時会議の開催を4ヵ月に一度としていまたしたが、定時開催ができていないため6ヵ月に一度とし、半期(3月、9月)での定時会議開催を決めました。
③苦情解決のしくみの変更として、苦情受付窓口を仲村栄志(経理総務部担当)とし、受付時間を午前9時00分から午後6時00分にしました。

2)新しい事業所(あすならホーム東生駒・富雄)に2010年12月10日(金)までに苦情・意見受付箱を設置しました。

3)2011年12月17日に開催された「平成22年度第三者委員基礎研修(主催:奈良県運営適正化委員会)」に当法人の大國常務理事(苦情解決責任者)と前川道子(第三者委員)がパネラーとして参加し、当法人の取り組み内容を報告しました。

4)2011年3月15日(火)に第4回第三者委員会を開催しました。
現在の苦情受付処理報告の書式がバラバラであったことを受けて書式を統一して文章管理できるように改善しました。

5)2011年9月20日(火)に第5回第三者委員会を開催しました。
12月6日の事業運営会議で第三者委員会の設置について変更内容を含め再確認しました。
7月22日にはあすならホーム天理(7月開設)に苦情・意見受付ボックスを設置しました。

6)2012年3月8日(木)に第6回第三者委員会を開催しました。
これまでの苦情受付内容の報告及びHPへの掲載内容の更新確認等を行いました。
あすならホーム西の京(2月開設に伴う)に苦情・意見受付ボックスを設置しました。

7)2012年9月13日(木)に第7回第三者委員会を開催しました。
 これまでの苦情受付内容の報告及びHPへの掲載内容の更新確認等を行いました。
 あすならホーム檪本(2012年7月開設に伴う)に苦情・意見受付ボックスを設置しました。
 
第三者委員に村上恒子、前川道子が第二期として2013年1月1日~2014年12月31日の任期で再任されました。
 

8)2013年3月14日(木)に第8回第三者委員会を開催しました。

 これまでの苦情受付内容の報告と対応、改善について意見交換を行いました。

 奈良県運営適正化委員会主催の研修からの情報提供がありました。

   

9)2014年3月27日(木)に第9回第三者委員会を開催しました。

  これまでの苦情受付内容の報告と対応について意見交換しました。

「福祉サービスに関する苦情解決」の流れを確認しました。

 

10)2014年9月16日(火)に第10回第三委員会を開催しました。

  これまでの苦情受付内容の報告と対応について意見交換しました。

第三者委員に村上恒子、前川道子が第二期として2014年1月1日~2016年12月31日の任期で再任(委嘱)されました。

 

11)2015年3月17日(火)第11回第三者委員会を開催しました。

これまでの苦情受付内容と報告と対応について意見交換しました。
HPの更新内容を確認しました。

法人の虐待防止規程と規程内における第三者委員の役割を確認しました。
第三者委員の委嘱として村上恒子と前川道子が再任されました。任期は2016年12月31日までとなります。 


 
12)2016年12月15日(木)第12回第三者委員会を開催しました。
   これまでの苦情受付内容と報告と対応について意見交換しました。
   HPの更新内容を確認しました。
   第三者委員の委嘱として村上恒子と前川道子が再任されました。任期は2017年3月31日までとなります。

 

苦情解決実施に関する規程 

<目 的>
【第1条】
この規程は、社会福祉法第82条に基づき、社会福祉法人協同福祉会が提供する福祉サービスに関し対する利用者、その家族及び代理人(以下「利用者等」という)の苦情を適切に解決することにより、利用者の権利を擁護するとともに、提供する福祉サービスの品質を向上させ、福祉の一層の増進に寄与することを目的とする。 (苦情解決責任者)
   
【第2条】
苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置く。
苦情解決責任者は理事長が任命したものをもって充てる。(苦情受付担当者)

【第3条】
利用者等が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者を置く。
苦情受付担当者は本会職員の中から理事長が任命する。(苦情解決責任者の職務)

【第4条】
苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。
(1) 苦情解決の仕組みの周知
(2) 苦情解決のための利用者等との話し合い
(3) 苦情解決結果の第三者委員への報告(苦情受付担当者の職務)
 
【第5条】
担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者等からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者等の意向の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情その他改善状況等の責任者及び第三者委員への報告(第三者委員の設置)

【第6条】
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
第三者委員は、2人で構成し、公平性・中立性を確保できる者の中から、理事会の承認を受けて理事長が委嘱する。(第三者委員の職務)

【第7条】
第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 利用者等からの苦情の申出の直接受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 本会への助言
(6) 苦情申出人及び苦情解決責任者の話し合いの立会い及び助言
(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見の傾聴(第三者委員の任期)

【第8条】
第三者委員の任期は2年とする。ただし、再任を妨げない。
第三者委員が欠けた場合の補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。(第三者委員への報酬)

【第9条】
第三者委員の報酬は、中立性の確保のため、交通費等の実費弁償を除き無報酬とする。(第三者委員会の設置)

【第10条】
利用者等からの苦情の申出に適切に対応するため、協同福祉会に第三者委員会(以下「委員会」という。)を設置する。
委員会の構成員は、次のとおりとする。
(1) 苦情解決責任者
(2) 苦情受付担当者
(3) 第三者委員
(4) 前各号に掲げるもののほか、責任者が必要と認めた者(委員会の開催)

【第11条】
委員会は、苦情の申出があり、責任者がその報告を受けた後、必要に応じて開催する。
委員会は、事実関係を確認し、その対応を検討し、苦情の適切な解決に努める。(利用者等への周知)

【第12条】
苦情解決責任者は本会施設内へのポスターの掲示、パンフレットの配布等により、利用者等に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び苦情解決の仕組みについて周知するものとする。(苦情の受付)

【第13条】
苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。ただし、不在の場合などにおいては他の職員が受け付けるものとし、第三者委員も直接受け付けることができる。
受け付けた苦情は、苦情報告書に記載する。(苦情受付の報告及び確認)

【第14条】
苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
苦情の報告を受けた第三者委員は、その内容を確認し、苦情受付通知書(様式第3号)により苦情申出人に報告を受けた旨を通知するものとする。(苦情解決に向けての話し合い)

【第15条】
苦情解決責任者は、委員会の結論等を踏まえ、申出人との話し合いによる解決に努め、理解を得るものとする。この場合において、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言又は立会いを求めることができる。
第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行うものとする。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録及び確認(苦情解決結果報告書の提出)

【第16条】
苦情解決責任者は、苦情解決の結果について、速やかに苦情解決結果報告書(様式第4号)により、第三者委員及び申出人に提出するものとする。(苦情解決の記録・報告)

【第17条】
苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過及び結果について書面に記録する。
苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
苦情解決責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に報告する。(解決結果の公表)

【第18条】
苦情及びその結果については、個人情報に関するものを除き、事業報告書又は広報紙等に実績を掲載し、公表するものとする。

<附 則>
1 この規程の改廃は理事会が行う。
2 この規程は、平成21年3月14日から施行する。